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用户指南
尊敬的用户:
欢迎您前来华数营业厅办理业务,请详细阅读用户指南,带好相关有效证件,以便我们为您提供更优质的服务。
开户
数字电视用户办理开户,开户人须持本人身份证原件和房产证开户(房产有效证件;不动产证、房产证、土地证、契证任一均可)。宽带用户办理开户,开户人须持本人身份证原件。开户如需代办,代办人需持本人身份证原件和户主身份证复印件办理。
移机
用户须持开户人身份证原件,在缴清相关费用后,即可办理移机手续。
暂停与复通
用户须持开户人身份证原件办理(代办人需持本人身份证原件和户主身份证复印件);如用户已领机顶盒则需带上机顶盒(含卡)办理暂停使用手续,暂停使用期间免交视听维护费。未办理暂停使用手续的,视听维护费仍按照规定照常缴纳。
过户
用户过户,双方需持身份证原件或有注明数字电视、宽带转让条款的房屋租赁合同办理。
数字电视用户过户,需在确认新户主拿到机顶盒(含卡)
后方能办理过户手续;过户双方委托中介代办,需提供中介机构代办人的身份证复印件并在复印件上加盖所属中介公司公章,确认新户主已拿到机顶盒(含卡)方能办理过户手续
用户有欠费情况的,须缴清欠费后才予以过户,否则新用户凭新的房产证明重新办理开户手续。
服务承诺
安装(移机、暂停与复通);城区3个工作日、乡镇3-7个工作日完成;常规故障:24小时受理,24小时内排除;
重大故障:24小时受理,72小时内排除;
集团用户故障:24小时受理,1小时内响应,城区6小时内、乡镇48小时内排除;
收费价格
数字电视入网费:普通用户300元/终端(低保户免收)
集团用户198元/终端
数字电视视听维护费:普通用户主终端收21元/月(低保户免收)
第一副终端免收;
第二副终端起收4元/月,台。
收费依据
浙广局发[2008]173号文件、浙价服[2011]387号文件、湖发改商价[2009]187号文件、湖发改商价[2010]92号文件、湖发改商价[2010]210号文件。
声明
数字电视整转中, 用户所领机顶盒(含卡)产权归属湖州华数广电网络有限公司,如有遗失或人为损坏,照价赔偿498元/台。以上各项条款最终解释权归湖州华数广电网络有限公司所有。
华数24小时客服热线96371

湖州华数广电网络有限公司有线广播电视运营服务内容备案公示

为进一步规范运营服务行为,提高运营服务质量,维护好用户合法权益,根据《有线广播电视运营服务管理暂行规定》(广电总局令第67号)文件要求及湖州文广新[2016]80号关于同意《湖州华数广电网络有限公司有线广播电视运营服务》备案的批复,现将湖州华数广电网络有限公司运营服务内容进行公示,接受社会各界监督。

一、 有线广播电视运营服务备案业务种类

1.湖州华数向所服务的用户提供有线模拟或单/双向数字电视、音频和数据服务。

2.湖州华数除自有运营外,还通过部分代理形式开展有线广播电视运营服务。

二、有线广播电视运营服务备案服务范围

3.湖州华数向社会公布所传送的基本收视频道目录。基本收视频道的数量符合国家新闻出版广电总局的规定;基本收视频道中包含国家新闻出版广电总局和县级以上影视广播行政部门要求转播的经国家新闻出版广电总局批准的本地广播电视节目。

4.湖州华数提供包括用户开户与入网、暂停与恢复、移机、过户、增值业务开通及变更、用户信息新建或变更、费用收缴、账单查询/打印、票据补打、押金退还、暂停业务、销户等业务办理服务。用户还可通过天猫淘宝店、微店等电子渠道来办理部分业务。

5.湖州华数通过网站、广播电视报、微信、营业厅、客服热线等多种渠道向用户提供公司介绍、业务介绍、各类业务的资费标准介绍、办理业务咨询、新业务介绍、服务常识等信息咨询服务。

6.湖州华数无正当理由不得拖延、推诿、拒绝用户要求开通、变更或终止有线广播电视业务。用户可通过本公司营业厅正常受理有线电视开通、变更或终止等业务。

7.湖州华数在未经用户同意(确认方式包括书面、电话、电视页面、电子协议等)的情况下,不能擅自开通收费有线广播电视业务。

8.湖州华数免费提供资费与缴费查询、业务查询、资料查询服务。用户可通过服务热线96371、所有华数营业网点或通过支付宝—“华数电视宽带服务窗”进行查询。

9.湖州华数在营业厅的显著位置公示服务咨询电话。

10.湖州华数通过客服热线、公司营业厅、微信、市长热线等多种沟通渠道,受理有线电视服务投诉与建议,本公司会听取用户的意见和建议,接受用户监督,自觉改善服务工作。

11.湖州华数积极响应用户对于提供之服务或产品产生的投诉和建议,及时进行处理并回复。

12.湖州华数在接到电话及微信报障后,派遣专业维修人员为用户进行远程或上门指导、维修,并在故障修复时限内完成维修工作。

13.湖州华数上门维修人员遵守预约时间,出示工作证明或佩带企业标识,爱护用户设施,保持环境整洁。

14.湖州华数尽可能为残疾人和行动不便的老年用户提供最便捷的服务。

三、有线广播电视运营服务备案服务时限

15.用户提出安装申请后,无论是否受理,对城镇地区的用户应当在1个工作日内答复,对农村或者交通不便地区的用户应当在3个工作日内答复;对于因不具备安装条件而不能受理的用户,应说明不能受理的原因。

16.已受理的有线广播电视业务开通时限90%以上安装(工单量)不超过3个工作日,偏远地区不超过7个工作日。

17.有线广播电视业务暂停生效时限不超过1个自然日,偏远地区不超过3个自然日。

18.湖州华数根据用户的特殊需求,约定有关的业务受理、开通时限、故障处理时限等具体问题。

19.湖州华数在用户补足应缴费用后1小时内恢复因欠费而终止的服务。需上门连接线路的最长不超过24小时。

20.湖州华数向用户提供6个月内与用户业务使用相关资料的查询服务;向用户提供收费凭证,并免费为用户提供1年及以上缴费记录查询。

21.湖州华数的信息公告通过报纸、网站、手机短信、电视广告/字幕公告张贴、微信等多种形式,尽可能保障用户获知公示信息。

22.湖州华数提供7*24小时人工热线服务。服务热线96371。

23.湖州华数的座席服务运行负荷不高于4万用户/座席。

24.湖州华数针对用户的投诉,市长热线方面的承诺2小时内响应,3个工作日处理完毕并回复;其他渠道投诉的,在24小时内予以答复,3个工作日内处理完毕并回复。

25.湖州华数在要求的时限内处理完成广播影视行政部门或其设立的投诉处理机构转来的用户投诉等相关事宜。

26.湖州华数在自接报之日起或者用户同意的上门维修时间起90%以上的维修(工单量)在24小时内修复城区、城镇用户的网络和设备故障,重大故障在48小时内修复。因不可抗力原因造成不能按时上门维修或者修复的,运营机构应当及时向用户说明,修复时限从不可抗力原因消失后开始计算。

27.湖州华数在自接报之日起或者用户同意的上门维修时间起90%以上的维修(工单量)在72小时内修复农村和者交通不便地区用户的网络和设备故障。

28.语音服务台的人工应答平均时限为10秒以内。

四、有线广播电视运营服务备案资费标准

29.湖州华数严格按照国家有关政策制定或调整有线广播电视服务资费。

30.湖州华数执行国家广播电视资费用管理的有关规定,明码标价。

31.湖州华数按文件要求对特困家庭、低保家庭等特殊群体在安装费、收视费、其他服务费等方面给予免费或优惠。

32.湖州华数提供包括银行代扣、网上缴费、营业厅缴费、支付宝缴费、渠道代理缴费等多种收费方式。

33.湖州华数免收用户暂停业务期间内的视听维护费。

34.湖州华数在营业厅较明显位置进行上墙公开政府定价资费。

35.湖州华数按市场情况制定增值服务产品的内容和资费,服务产品包含的内容及其资费需在营业厅放置资费单页,单个节目点播价格应在电视页面节目价格栏中进行公开标价。

36.湖州华数根据市场变化对增值服务产品的内容和资费进行调整,资费单页需及时更新和替换,在3个工作日内做好公示调整及变更通过工作。

37.湖州华数提前通过营业厅、微信、电话或短信等方式进行公告或通知因价格调整涉及到的原订购产品用户。

五、有线广播电视运营服务备案其他内容

38. 湖州华数对用户信息进行保密,未经用户同意不能用作其它用途(法律另有规定的除外)。

39.湖州华数营业厅服务质量投诉率小于1%。

40.湖州华数用户资料完整及时率达100%。

41.湖州华数用户资料差错率小于1%。

42.湖州华数人工服务的月平均接通率不低于83%。

43.湖州华数安装回访率达到100%。

44.湖州华数规范广告业务,广告设置要充分考虑到用户的视听体验。

45.湖州华数合理编排广告播出,商业广告应当控制总量、均衡配置。

46.湖州华数严格审核广告内容,不得播出国家法律、行政法规和国家有关规定禁止的内容。

47.湖州华数播出广告时,不得隐匿所传送广播电视节目的台标和频道标识。

48.湖州华数播出广告时,不得影响所传送广播电视节目的完整性。但在自然灾害发生前,可以根据气象或应急管理部门要求发布应急字幕。

2016年9月30日